Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.
Приєднуйся до нас у ролі Customer Service Optimization Specialist.
Hiring process:
Зустріч з рекрутером, інтерв’ю з керівником напрямку, тестове завдання та фінальна зустріч.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Анни, IT Recruiter
Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:
• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• прозору систему професійного зростання в компанії, регулярні performance та salary review
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• річний бонус при виконанні цілей компанії
• побудова end-to-end процесів, виявлення неефективних етапів чи дублювань та впровадження системних покращень у напрямках підтримки
• аналіз причин unresolved cases, виявлення системних проблем у продуктах чи сервісах та розробка рішень для мінімізації звернень у підтримку
• робота з Customer Effort: аналіз сценаріїв взаємодії з клієнтами та їх оптимізація для покращення зрозумілості, швидкості й простоти отримання сервісних рішень
• data-driven підхід до змін: робота з операційними та CX-метриками (FCR, CSAT), аналіз даних звернень та фідбеку для формування обґрунтованих рекомендацій бізнесу
• крос-функціональна взаємодія: тісна співпраця з командами Operations, Product та CX Architecture для передачі інсайтів та контролю за впровадженням змін на всіх етапах
• підтримка стандартів та супровід змін: забезпечення відповідності процесів стандартам сервісу, участь у розробці нових інструкцій та підтримка команд під час процесних трансформацій
• оцінка реального впливу впроваджених рішень на клієнтський досвід, контроль досягнення запланованих KPI та коригування стратегій на основі результатів
Челенджі на три місяці:
• вивчити екосистему продуктів Uklon, CX-платформу та операційну модель (Ride-hailing, Delivery та інші). Результат — глибоке розуміння ключових метрик департаменту, принципів роботи підрозділів та логіки основних сервісних сценаріїв
• ознайомитись із поточними ініціативами департаменту, щоб зрозуміти контекст змін і їх вплив на сервіс та клієнтський досвід, а також підключитись до ключових процесів. Результат — сформоване бачення активних ініціатив і залучення до 2–3 з них
• проаналізувати процеси обробки звернень, щоб виявити неефективності та основні pain points у сервісних сценаріях. Результат — сформований список 5–7 конкретних зон для оптимізації процесів підтримки
• оцінити ефективність активних ініціатив через їх вплив на ключові метрики (CSAT, Contact Rate, повторні звернення) та визначити пріоритетність подальшого розвитку. Результат — визначено 3–5 ініціатив для подальшого розвитку або супроводу
• запропонувати 2-3 нові ініціативи, спрямовані на оптимізацію процесів, покращення клієнтського досвіду та підвищення операційної ефективності
• побудова end-to-end процесів, виявлення неефективних етапів чи дублювань та впровадження системних покращень у напрямках підтримки
• аналіз причин unresolved cases, виявлення системних проблем у продуктах чи сервісах та розробка рішень для мінімізації звернень у підтримку
• робота з Customer Effort: аналіз сценаріїв взаємодії з клієнтами та їх оптимізація для покращення зрозумілості, швидкості й простоти отримання сервісних рішень
• data-driven підхід до змін: робота з операційними та CX-метриками (FCR, CSAT), аналіз даних звернень та фідбеку для формування обґрунтованих рекомендацій бізнесу
• крос-функціональна взаємодія: тісна співпраця з командами Operations, Product та CX Architecture для передачі інсайтів та контролю за впровадженням змін на всіх етапах
• підтримка стандартів та супровід змін: забезпечення відповідності процесів стандартам сервісу, участь у розробці нових інструкцій та підтримка команд під час процесних трансформацій
• оцінка реального впливу впроваджених рішень на клієнтський досвід, контроль досягнення запланованих KPI та коригування стратегій на основі результатів
• англійська мова — Pre-Intermediate+
Як ти регулюєш свій робочий час?
• класичний п’ятиденний робочий тиждень: 9:00-18:00
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові
Care and support
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon
Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників
- Команда. Ми — ком’юніті експертів Uklon. Наша робота базується на відповідальності та вмінні ефективно співпрацювати
- Інновації. Наш фреймворк роботи — генерувати нові ідеї, тестувати гіпотези та використовувати останній стек технологій
- Амбітні виклики. Прагнемо безперервно навчатись новому і перевершувати себе, щоб драйвити індустрію
- Результат. У досягненні спільних цілей кожна роль важлива. За нашим успіхом стоять гнучкість, якість та швидкість прийняття рішень